Customer success: 5 passos para implementar o sucesso do cliente

28 Setembro, 2020

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O customer success representa a máxima de que “o sucesso do cliente é o sucesso da empresa”.


De fato, quanto melhor for a experiência do cliente com seus produtos e serviços, melhores serão os resultados do negócio.


Por isso, existe uma área dedicada a ajudar o consumidor a extrair o valor máximo da solução adquirida e garantir a fidelização após a compra. 


Ficou interessado em conhecer melhor o customer success?


Siga a leitura e entenda como aplicar essa estratégia na sua empresa. 



O que é customer success


Customer success, ou sucesso do cliente, é uma área da empresa que ajuda o cliente a extrair o máximo de valor possível do produto ou serviço vendido.


Seu objetivo é garantir que o consumidor atinja seus objetivos com a compra e fique totalmente satisfeito, gerando relacionamentos sólidos e duradouros. 


Para isso, a equipe de customer success trabalha em parceria com vendas, marketing e atendimento, focando no momento em que o cliente mais precisa da empresa: o pós-venda.


Entre as estratégias utilizadas estão a segmentação de clientes, educação e treinamento sobre a solução vendida e atendimento proativo.  


Quando a organização se preocupa com o sucesso do cliente, e não apenas com o fechamento de mais uma venda, as chances de retenção e fidelização são muito maiores.


Por isso, essa abordagem vem ganhando destaque em empresas de todos os segmentos e reforçando ainda mais a importância do foco no cliente. 



Customer success x customer service


Você deve estar se perguntando por que investir em customer success se já existe uma área de customer service. 


Na verdade, são duas funções distintas que precisam andar lado a lado para garantir uma experiência do cliente única.


A principal diferença entre elas é que o customer service espera pelo contato do cliente e reage às suas demandas, enquanto o customer success tem uma atitude proativa.


Em vez de atender às dúvidas, reclamações e solicitações dos clientes, a equipe de sucesso do cliente procura antecipar essas necessidades e oferecer apoio contínuo ao consumidor depois da compra. 


Para isso, os profissionais responsáveis estudam o público a fundo e orientam cada cliente na utilização do produto ou serviço, buscando sempre o aproveitamento máximo da solução e satisfação das expectativas. 


Logo, a combinação entre customer service e customer success é a receita para reter e fidelizar clientes em todas as frentes.



Importância do customer success


Ter um profissional ou equipe de customer success é um diferencial importante para qualquer empresa que se preocupa com retenção e fidelização de clientes.


A área surgiu nas empresas de SaaS (Software as a Service), que precisavam garantir que seus clientes tivessem sucesso no uso dos recursos para mantê-los fiéis à plataforma. 


Mas a estratégia deu tão certo que logo se expandiu para outros setores.


Hoje, o customer success é uma prioridade para empresas de vários segmentos, especialmente aquelas que trabalham com negócios recorrentes (modelo de assinatura e plano). 


De acordo com uma pesquisa do HubSpot de 2020, 70% das empresas com maior crescimento de receita priorizam o customer success nas suas estratégias.


De fato, o sucesso do cliente tem o potencial de aumentar o faturamento, já que fortalece a retenção de clientes e gera novas oportunidades de negócio.


Muitas vezes, essa área serve como base para a aplicação de estratégias de upselling — oferecer produtos ou serviços superiores aos clientes que já compraram de você — e cross selling — oferecer produtos ou serviços complementares ao cliente.


Além disso, o customer success reduz a taxa de cancelamento (churn) em empresas que trabalham com planos e mensalidades, reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e garante um NPS (Net Promoter Score) lá em cima.  



5 passos para implementar o customer success no seu negócio


O customer success pode ser decisivo para melhorar o relacionamento com o cliente e multiplicar seus resultados em longo prazo.


Veja como implementar essa área na sua empresa.


1. Entenda o que é sucesso para o seu cliente


O primeiro passo para implementar o customer success no seu negócio é entender o que significa sucesso para o seu cliente ao comprar seu produto ou serviço.


Ele precisa aprender a usar os recursos do seu software? Contratar seus serviços na hora certa pelo motivo certo? Utilizar melhor as funcionalidades do seu produto?


A partir dessa resposta, você saberá como ajudar esse cliente a atingir seus objetivos após a compra. 


2. Tenha uma área ou profissional dedicado


É importante que sua empresa tenha uma equipe ou um profissional dedicado ao sucesso do cliente para colocar a estratégia em prática. 


Hoje, já é possível contratar analistas, gerentes e especialistas em customer success para reforçar o time.


Lembrando que esses profissionais devem trabalhar totalmente integrados ao marketing, vendas e customer service. 


3. Crie uma jornada do sucesso


A base da estratégia de customer success é o mapeamento da jornada do sucesso, ou seja, o passo a passo que seu cliente atravessa até extrair o valor máximo do produto ou serviço.


Por exemplo, se você vende um smartwatch, o cliente passará por uma curva de aprendizagem até aprender a utilizar todas as funcionalidades do produto e chegar à melhor percepção de valor possível.


Nesse caso, cabe à equipe de sucesso do cliente mapear cada marco dessa jornada, criar uma abordagem didática para todas as etapas e ajudar o consumidor a superar rapidamente qualquer dificuldade.


4. Monitore as métricas certas


A implementação do sucesso do cliente também exige que você monitores as métricas certas, como por exemplo:


-NPS (Net Promoter Score) para entender o nível de satisfação e fidelidade dos clientes

-Taxa de cancelamento (churn) para identificar as perdas no processo

-Upsell e cross-sell para verificar se os clientes estão comprando novos produtos/serviços 

-Lifetime Value (LTV) para entender o tempo de permanência do cliente e valor que cada um fornece à empresa em sua vida útil.


5. Melhore continuamente o processo


Quando você começar a aplicar o customer success, vai perceber que se trata de um processo contínuo de aprendizagem e aprimoramento.


Conforme você for conhecendo mais a fundo as necessidades e dificuldades do cliente, conseguirá oferecer um suporte cada vez mais preciso e alinhado aos objetivos do público.


O importante é seguir investindo na área para ter seus clientes sempre próximos e colher resultados em longo prazo.


Entendeu o que é customer success e como ele pode fazer a diferença no seu negócio?


Então, continue de olho nos conteúdos da Gerencial para ter novas ideias e melhorar sua experiência do cliente.